Pictogramme d'un chariot de course associe a une fleche de croissance, secteur retail
Retail

Pilotage et redressement d'un Service Delivery

Redressement de la performance d'un Service Delivery et retour à 98–100 % de qualité de service après une période de forte insatisfaction client.

Expertise mobilisée
Service Delivery Management
Profil mobilisé
Account Delivery Manager
Qualité de serviceSatisfaction clientSLA / KPITransformation opérationnelle
Cas client anonymisé : les enjeux et résultats présentés sont réels, seul le nom du client n'est pas communiqué, pour des raisons de confidentialité contractuelle.

98–100 %

de qualité de service maintenue

Le défi

Un déménagement avait fortement dégradé la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs.

Notre solution

Diagnostic, reprise du pilotage SLA/KPI et industrialisation du Service Delivery : retour à 98–100 % de qualité de service.

98–100 %

de qualité de service maintenue

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Le contexte

À la suite d'un déménagement ayant fortement perturbé les opérations, le dispositif de services IT de notre client a connu une dégradation significative de la qualité de service et une forte insatisfaction des utilisateurs et des parties prenantes.

Cette situation nécessitait une intervention structurée afin d'identifier les causes des dysfonctionnements, de rétablir la maîtrise opérationnelle et de restaurer durablement la confiance du client.

Comprendre

Notre intervention

Diagnostic et analyse des irritants

Identification des principaux facteurs de dégradation de la qualité de service et analyse des incidents récurrents afin de distinguer les problématiques ponctuelles des causes structurelles.

Accompagnement managérial

Accompagnement des équipes et des managers dans la montée en compétences sur les pratiques de Service Delivery, le pilotage de la performance et l'amélioration continue.

Pilotage des projets et évolutions

Planification et coordination des projets et évolutions applicatives, avec une attention particulière portée au respect des engagements QCD : Qualité, Coûts et Délais.

Industrialisation du Service Delivery

Contribution à l'industrialisation de l'IT Factory à travers la standardisation des pratiques, l'amélioration des processus et la structuration des livrables.

Entreprendre

Notre mise en œuvre

Pilotage de la performance

Mise en place et pilotage des SLA, KPI et KSI, avec suivi régulier des indicateurs et définition de plans d'actions permettant de traiter les écarts de performance.

Gestion des changements

Sécurisation des changements et des mises en production afin de limiter les risques de régression et d'assurer une meilleure coordination entre les différents acteurs.

Coordination Build & Run

Renforcement de la collaboration entre les équipes de développement, TMA, support applicatif et exploitation afin de fluidifier les passages entre les activités Build et Run.

Reprise du pilotage Service Delivery

Mise en place d'une gouvernance opérationnelle permettant de reprendre le contrôle de l'activité, de sécuriser les engagements et d'améliorer la visibilité du client sur la performance du dispositif.

Résultats

Les résultats

L'intervention de Cycle Consulting a permis de rétablir progressivement la maîtrise du Service Delivery et de renforcer durablement la confiance du client.

98 à 100 % de qualité de service

Mise sous contrôle de la performance et maintien d'un niveau de qualité de service compris entre 98 % et 100 %.

Pilotage renforcé des engagements

Structuration du suivi des SLA, KPI et KSI, permettant une meilleure anticipation des dérives et une prise de décision plus rapide.

Réduction des incidents récurrents

Analyse des incidents majeurs et récurrents, identification des causes racines et déploiement de plans d'amélioration continue et d'actions correctives.

Une gouvernance plus mature

Renforcement des interactions entre les équipes Build, Run, TMA et Support, permettant une meilleure fluidité opérationnelle et une responsabilisation accrue des différents acteurs.

Des équipes accompagnées et responsabilisées

Développement des compétences Service Delivery et accompagnement des équipes managériales afin d'ancrer durablement les nouvelles pratiques.

« Restaurer la qualité de service ne consiste pas uniquement à résoudre les incidents. Il s'agit de comprendre les causes, reprendre le contrôle du Delivery et installer une dynamique de performance durable. »

Cycle Consulting

À travers son expertise en delivery de services, Cycle Consulting a permis au client de passer d'une situation de forte insatisfaction à un dispositif piloté, mesuré et orienté amélioration continue.

Ce cas client est présenté de façon anonymisée, conformément à nos engagements de confidentialité contractuelle. Les enjeux, l'intervention et les résultats décrits sont réels ; seul le nom du client n'est pas communiqué, à sa demande.

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